Opini
Oleh: M. Irfan Fajrianur, SE, SH, CPM
(Ketua Lembaga Perlindungan Konsumen / Pengamat Kebijakan Publik)
Perubahan teknologi telah menggeser cara masyarakat berinteraksi dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Konsumen tidak lagi hanya datang ke toko, bertemu langsung dengan pelaku usaha, membayar secara tunai, lalu membawa barang pulang. Kini, proses tersebut dapat berlangsung hanya melalui sebuah perangkat digital.
Konsumen mencari informasi melalui internet, memilih produk melalui marketplace, melakukan pembayaran secara digital, menerima barang melalui jasa logistik, dan memberikan penilaian melalui platform. Bahkan ketika terjadi persoalan, pengaduan pun semakin banyak disampaikan melalui kanal digital.
Perubahan tersebut menunjukkan bahwa dunia konvensional secara bertahap telah bertransformasi menuju dunia digital. Dalam konteks Indonesia, tingkat digitalisasi aktivitas konsumen sudah berada pada posisi yang sangat signifikan. Namun, tidak tepat apabila perubahan tersebut disederhanakan dengan mengatakan bahwa seluruh konsumen telah beralih ke digital.
Yang lebih tepat adalah melihat bahwa sebagian besar titik interaksi konsumen dengan barang, jasa, informasi, pembayaran dan pelaku usaha kini telah bersinggungan dengan sistem digital.
Di sinilah persoalan perlindungan konsumen menjadi semakin kompleks.
Perlindungan Konsumen Tidak Lagi Berdiri Sendiri
Dalam pola konvensional, hubungan perlindungan konsumen relatif mudah dipetakan:
Konsumen ↔ Pelaku Usaha
Ketika konsumen membeli barang dan mengalami kerugian, pihak yang paling mudah diidentifikasi adalah pelaku usaha.
Namun dalam transaksi digital, hubungan tersebut berkembang menjadi sebuah jaringan.
Konsumen → Platform Digital → Marketplace → Pelaku Usaha
↓
Sistem Pembayaran → Perbankan/Fintech → Logistik
↓
Pengelola Data → Regulator → Lembaga Penyelesaian Sengketa
Satu transaksi dapat melibatkan banyak pihak dengan fungsi yang berbeda.
Apabila terjadi masalah, pertanyaannya pun tidak lagi sederhana. Siapa yang harus bertanggung jawab ketika barang tidak sesuai? Bagaimana apabila transaksi telah dibayar tetapi barang tidak dikirim? Bagaimana perlindungan konsumen ketika akun diblokir oleh sistem? Bagaimana apabila data konsumen disalahgunakan?
Persoalan-persoalan tersebut menunjukkan bahwa perlindungan konsumen tidak dapat lagi hanya mengandalkan pendekatan hubungan bilateral antara konsumen dan pelaku usaha.
Kita membutuhkan pendekatan baru.
Dari Perlindungan Konvensional Menuju Ekosistem Perlindungan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen tetap menjadi fondasi penting dalam memberikan perlindungan kepada konsumen. Namun perkembangan teknologi menuntut agar implementasi perlindungan tersebut mampu menjangkau realitas transaksi yang terus berubah.
Di sinilah konsep ekosistem perlindungan konsumen menjadi penting.
Ekosistem berarti setiap stakeholder memiliki peran, fungsi, kewenangan dan tanggung jawab yang saling berhubungan.
Pemerintah memiliki fungsi regulasi dan pengawasan.
Pelaku usaha memiliki tanggung jawab untuk memenuhi hak konsumen.
Platform digital harus membangun sistem transaksi yang aman dan transparan.
Perbankan dan penyedia jasa pembayaran harus menjaga keamanan transaksi.
Sektor logistik harus memberikan kepastian dalam proses distribusi.
Lembaga perlindungan konsumen memiliki fungsi
advokasi, edukasi dan pendampingan.
BPSK memiliki fungsi penyelesaian sengketa sesuai kewenangannya.
Masyarakat juga harus memiliki literasi yang memadai agar mampu memahami hak dan kewajibannya.
Dengan demikian, perlindungan konsumen bukan sekadar aktivitas satu lembaga, melainkan jaringan yang saling terhubung.
Teknologi Seharusnya Menjadi Bagian dari Solusi
Paradigma digital tidak seharusnya hanya dilihat sebagai sumber persoalan baru. Teknologi justru dapat menjadi instrumen untuk memperkuat perlindungan konsumen.
Pengaduan konsumen dapat dilakukan secara digital. Data pengaduan dapat terdokumentasi. Status penanganan dapat dipantau. Pola pengaduan dapat dianalisis. Jenis pelanggaran dapat dipetakan.
Satu pengaduan dapat menjadi data untuk membaca persoalan yang lebih besar.
Inilah yang menurut saya menjadi salah satu tantangan terbesar perlindungan konsumen di era digital: bagaimana mengubah data pengaduan masyarakat menjadi informasi, kemudian menjadi kebijakan, dan akhirnya menjadi pencegahan.
LPKSM Harus Beradaptasi
Dalam konteks tersebut, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat juga menghadapi perubahan peran.
LPKSM tidak cukup hanya menunggu konsumen datang membawa persoalan.
LPKSM harus mampu hadir di ruang digital, membangun sistem pengaduan, melakukan edukasi, melakukan pendampingan, serta membangun jejaring dengan pemerintah, perguruan tinggi, pelaku usaha, sektor keuangan, lembaga penyelesaian sengketa dan stakeholder lainnya.
Dengan demikian, LPKSM dapat menjadi salah satu simpul dalam jaringan perlindungan konsumen.
Konsep “perlindungan konsumen satu pintu” juga dapat dikembangkan dalam bentuk digital. Konsumen cukup menyampaikan pengaduannya melalui satu kanal, kemudian kasus tersebut dapat dipetakan dan diarahkan sesuai karakter persoalannya.
-Kasus yang membutuhkan klarifikasi dapat diarahkan kepada pelaku usaha.
-Kasus yang membutuhkan pengawasan dapat menjadi informasi bagi pemerintah.
-Kasus yang membutuhkan penyelesaian sengketa dapat diarahkan kepada lembaga yang berwenang.
-Kasus yang membutuhkan pendampingan hukum dapat memperoleh tindak lanjut sesuai ketentuan yang berlaku.
-Model seperti ini akan membuat perlindungan konsumen lebih terintegrasi.
Jangan Sampai Konsumen Digital Memiliki Hak yang Konvensional
Tantangan terbesar bukan semata-mata kemampuan konsumen menggunakan teknologi.
Yang lebih penting adalah memastikan bahwa hak konsumen tetap terlindungi ketika teknologi berubah.
Konsumen digital tetap memiliki hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur.
Konsumen digital tetap berhak memperoleh keamanan dan kenyamanan.
Konsumen digital tetap berhak mendapatkan penyelesaian ketika mengalami kerugian.
Perubahan media transaksi tidak boleh menghilangkan substansi hak konsumen.
Karena itu, transformasi digital harus diikuti dengan transformasi cara berpikir dalam perlindungan konsumen.
Kita tidak dapat menghadapi ekosistem digital abad ke-21 dengan pola perlindungan yang sepenuhnya dibangun untuk pola transaksi abad sebelumnya.
Membangun Jaringan Perlindungan dari Daerah
Indonesia tidak hanya membutuhkan pusat-pusat inovasi digital di kota-kota besar. Perlindungan konsumen juga harus dibangun dari daerah.
Daerah memiliki persoalan dan karakteristik konsumen yang berbeda.
Karena itu, jaringan perlindungan konsumen perlu dibangun secara vertikal dan horizontal: antara pemerintah pusat dan daerah, serta antara lembaga pemerintah, LPKSM, BPSK, perguruan tinggi, pelaku usaha, sektor keuangan, komunitas dan masyarakat.
Kalimantan Timur, misalnya, memiliki peluang strategis untuk membangun model tersebut sejalan dengan perkembangan kawasan Ibu Kota Nusantara.
Perlindungan konsumen tidak semestinya hanya menjadi aktivitas administratif. Ia dapat menjadi bagian dari pembangunan ekosistem ekonomi yang sehat, terpercaya dan berkelanjutan.
Saatnya Berpikir Ekosistem
Pada akhirnya, era digital memaksa kita mengubah cara pandang.
Perlindungan konsumen bukan lagi sekadar persoalan “konsumen melawan pelaku usaha”.
Perlindungan konsumen adalah persoalan bagaimana seluruh stakeholder dalam sebuah ekosistem menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya secara terhubung.
Teknologi telah membangun jaringan ekonomi yang semakin luas.
Maka perlindungan konsumennya juga harus membangun jaringan yang sama kuatnya.
Konsumen tidak boleh menjadi titik terlemah dalam ekosistem digital
Justru karena konsumen merupakan bagian penting dari rantai ekonomi, maka keamanan, kepastian, transparansi dan keadilan bagi konsumen harus menjadi fondasi dalam pembangunan ekonomi digital Indonesia.
Dari sinilah kita perlu bergerak:
dari pengaduan menuju data,
dari data menuju kolaborasi,
dari kolaborasi menuju kebijakan,
dan dari kebijakan menuju ekosistem perlindungan konsumen yang terintegrasi.
Itulah tantangan perlindungan konsumen Indonesia di era digital.